近年来，随着个人征信系统的不断完善，信用报告应用领域日益扩大，社会公众的信用意识持续提高，但与此同时也出现一些个人信用报告违规查询等不和谐现象，对金融消费者的合法权益造成了损害。为此，人民银行营管部征信管理处深入分析个人征信领域金融消费者权益保护面临的问题，针对这些问题构建三位一体的防控措施，从实践来看取得了一定的工作成效。本文对此简单介绍，与读者交流分享。

问题：查询管理和异议处理时有懈怠

从营管部征信管理处的调研和分析来看，笔者认为我国个人征信领域金融消费者权益保护面临的主要问题来自两个方面。一个方面是金融机构查询管理问题。有些金融机构的查询内控仍不健全，比如未建立个人征信查询前置系统，业务操作人员合规意识不强，授权档案管理不严，存在无授权查询、授权档案缺失等情况。此外,有些金融机构依托网络、电话等渠道进行业务创新时，可能未充分考虑查询信用报告所必须遵守的流程规则，存在授权书日期晚于查询日期、未填写授权日期、查询原因与实际业务种类不符、未明确约定查询用途等问题。

另一方面金融机构征信异议处理时效问题。目前商业银行处理的个人征信异议主要分为两类，一类是商业银行自行受理客户提交的涉及本行信息的异议申请，另一类是商业银行受理人民银行转交的异议事项。商业银行的异议处理环节多，有时会导致异议处理效率低，甚至出现超期处理的情况。尤其是信用卡被盗刷产生不良信用记录的异议事项处理周期长，对金融消费者的经济生活产生重大影响。

重拳：构建三位一体的风险防控体系

经过多年探索与实践，人民银行营业管理部不断加大科技投入，精准定位查询应用的高风险点与薄弱环节，在全国率先推广个人信用报告查询事前防控管理系统；通过加强异常查询分析系统的应用，对信用报告使用情况进行实时监控；创造性地提出“3锁定+2结合+1比对”现场检查方法，切实发挥事后检查的震慑作用。通过实现惩治与教育相结合、外部检查与内部自查相结合、异议处理与投诉受理相结合，打通处室各岗位间的职能分割，形成了事前防范、事中控制、事后惩治全过程的防控体系，全力保护金融消费者合法权益。

一是指导金融机构建立事前防控管理系统，强化事前防范。人民银行营业管理部于2011年在辖内开始推广个人征信业务事前防控管理系统。重点措施是建立个人征信查询前置系统，通过记录查询日志、以授权档案为查询条件、对查询条件进行复核确认等措施；建立统一的授权档案电子目录，解决金融机构查询档案分散、无序管理问题；建立内部自查机制，将个人征信系统记录的查询日志、查询管理系统记录的查询日志和授权档案电子目录进行匹配，即可对被查金融机构的个人征信查询行为进行全量筛查，大幅扩大内部检查覆盖面和检查深度，形成了“拉网式”内部排查，把违规查询行为发生的可能性降到最低。通过将风险防控手段嵌入业务流程中，大幅提高金融机构内部管理的合规水平。

二是综合运用异常查询分析系统，做好事中控制。一是开展征信系统异常查询专项监测，严防违规查询和信息泄露，充分利用征信中心异常查询监测系统提供的线索，及时发现违规查询行为并采取措施制止。系统应用至今，发现并有效处置部分机构系统开发及人员操作问题，形成全面、高效的动态管控体系，力争从源头上消除违规查询行为。二是加强非现场监管和用户管理，加大金融机构的日常风险防控。充分发挥前置查询系统作用，要求接入机构做好用户映射和隔离，组织开展定期全面自查和有针对性的专项排查，及时发现和化解业务风险。同时，综合运用非现场及现场手段，累计发现金融机构存在8 类100余项问题，督促有关机构及时进行整改，截至目前北京地区未发现查询用户被盗以及由此引起的征信信息泄露等情况。

三是实施“3锁定+2结合+1比对”现场检查方法，加强事后惩戒。通过多年的实践探索，营业管理部不断积累与创新，充分应用数据技术，创建“3锁定+2结合+1比对”的检查方法。其中，“3锁定”指锁定高风险机构、高风险用户、高风险查询；“2结合”指现场与非现场检查相结合，全量匹配与抽样核查相结合；“1比对”指通过比对客户留存在人民银行与商业银行的授权签字的真实性判定授权书真伪。这一检查方法的核心要义是依托对金融机构制度建设、查询使用、档案管理、用户安全管理等情况的准确把握，结合新的检查方法的使用，能快速直接锁定各类高风险目标，有重点、有针对性地对金融机构开展检查并发现问题。

四是完善金融消费者权益保护机制，提高异议处理效率。信用报告的异议处理到金融消费者的切身利益，是保护金融消费者合法权益的最后一道屏障。人民银行营业管理部以维护金融消费者的合法权益为中心，通过优化异议处理和投诉办理工作流程，注重服务细节，有效维护金融业的声誉。在异议处理环节，督促金融机构提高异议处理的效率，使得金融消费者的诉求在第一时间就能得到回应和解决；在受理投诉环节，充分了解金融消费者的诉求，加强与金融机构的沟通，消除双方的误解和对抗情绪，努力化解矛盾。同时，有机整合征信异议和投诉流程及职能分工，打通征信管理内部岗位职能界限，实现异议与投诉的分工协作与信息共享，使得侵害金融消费者合法权益的问题能够在异议处理阶段就得到切实的解决，有效避免矛盾的深化和升级。

成效：监管部门、金融机构、消费者多方共赢

通过上述实践，人民银行营业管理部在未增加检查人员的前提下，不断扩大检查范围和不断提高检查效率，北京地区商业银行近年来违规查询比例逐年下降，分支行主动加强风险防范的意识不断提高，金融消费者权益得到有效保护。

从监管机构的角度，极大提升人民银行的检查效率，提高了执法检查的震慑力。人民银行开展现场检查时，通过借助电子化手段，充分应用大数据监管理念和方法，将个人征信系统记录的金融机构查询日志与其授权档案电子目录进行全量匹配，能快速直接锁定各类高风险目标，有重点、有针对性地对金融机构开展检查并发现问题，扩大了检查覆盖面，有效提高了检查效率。在检查时间和人员极度紧张的条件下，能够高效完成检查任务并及时准确的发现问题，主要得益于对科学合理的检查方法和训练有素的检查技能。同时，通过检查对金融机构起到了极大的震慑作用，有效提升了检查工作的权威性。

从金融机构的角度，大幅提高其征信业务合规性，增强了风险防范的意识。个人征信管理查询前置系统的应用，将查询行为纳入监控和管理范畴，通过建立统一的授权档案电子目录，帮助金融机构建立内部自查机制，通过对其分支机构“拉网式”排查，可以从源头上避免违规查询行为，全面提升金融机构征信管理的水平。在查询前置系统上线使用后，未授权查询等严重违规行为已得到基本控制，个人信用报告未授权查询比例大幅下降。

从金融消费者的角度，有效确保金融信息的安全准确，保障了金融消费者的合法权益。一方面，通过构建事前防范、事中控制、事后惩治的三位一体风险防控体系，大幅减少金融机构违规查询个人信用报告行为，从源头保护了征信领域的金融消费者信息安全。另一方面，通过报数程序升级、定点监测等举措，提升个人征信数据质量，保证征信信息的准确性。同时，建立健全金融消费者权益保护机制，拓宽征信服务渠道，指导金融机构提高异议处理效率，及时修改错误信息，切实维护金融消费者的同意权、知情权、异议权和救济权等基本权利。